Dime, ¿cuántas veces has oído decir a profesionales, tanto odontólogos como otros empresarios, que te centres más en consentir a tus pacientes actuales que en atraer pacientes nuevos?
Muchas, sin lugar a dudas.
Y, ¿sabes qué? Pues que el conocimiento colectivo es sabio, y hay que respetarlo.
De hecho, el Chartered Institute of Marketing confirma que, según algunas fuentes, el coste de adquirir un nuevo cliente puede llegar a ser 30 veces mayor que el de mantener uno que ya tenemos.
¡Treinta veces mayor!
Es decir, no cabe duda que esforzarte en fidelizar a los pacientes que acuden a tu clínica frecuentemente, te supondría un ahorro significativo en programas de marketing y captación de pacientes.
¿Existe alguna fórmula para conseguir que tu paciente vuelva una y otra vez a tu clínica?
Sí. Se llama “Crear una relación de confianza”. Sin más.
Como bien sabes, la confianza es uno de los cimientos más poderosos de cualquier relación: personal o profesional.
Me imagino que la pregunta que debes estar haciéndote ahora mismo es “¿cómo construyo una relación de confianza con mis pacientes cuándo tengo media hora con ellos cada cierto tiempo?”.
Aquí tienes algunas sugerencias que te ayudarán a conseguir una comunicación sana y de confianza tanto con tus pacientes actuales, como para los que visiten tu clínica por primera vez:
1. Intenta conocer a tus pacientes
Para construir y desarrollar una relación de confianza, es importante intentar averiguar todo lo que puedas sobre tus pacientes, evidentemente, dentro de los límites de su privacidad.
Pregúntales sobre su trabajo, aficiones, u otros intereses que puedan ayudarle a sentirse cómodo y a disipar la ansiedad general de la visita. Esto, además, les hará ver que te interesan como personas, y que no son un número de historial sin más.
2. Llámales por su nombre
Puede parecer algo obvio, pero pocos hacemos el esfuerzo de conocer a nuestros pacientes por su nombre y utilizarlo cada vez que vienen a visitarnos.
Un “Sr. Enrique, ¿cómo estamos hoy? ¿Qué tal su señora? ¿Se encuentra mejor?”, hará que el señor en cuestión se sienta cómodo en el sillón inmediatamente. No solo eso, ese pequeño detalle nos garantiza la visita de su Sra., e incluso la de toda la familia.
3. Escucha activamente
La escucha activa es importante para cualquier relación pero sobre todo al hablar al paciente de sus opciones de tratamiento.
Debes establecer siempre un contacto visual y responder a sus comentarios cuando corresponda, demostrando así que valoras sus observaciones y preocupaciones.
4. Educa sin ser condescendiente
Tus pacientes quieren, y tienen todo el derecho, a entender sus opciones de tratamiento, las consecuencias de su enfermedad, y los costes que les va a suponer. Sólo si comprenden el proceso que les proponemos, van a poder tomar decisiones razonadas y podrán confiar en la persona que va a guiarles a través de ese proceso.
Podemos proporcionales materiales de lectura, enlaces a webs fiables, ofrecerles recursos disponibles en nuestro blog, vídeos… y, sobre todo, darles la oportunidad de hacer todas las preguntas que tengan.
5. Anticípate a sus necesidades
Aprender a anticiparte a las necesidades de tus pacientes es aprender a demostrar que te importa su salud general y bucal y que, por encima de todo, quieres proporciones el mejor plan de atención posible, no el que aporte más beneficios a tu cuenta bancaria (esto no lo pongo en duda, en absoluto).
6. Actúa con transparencia
La transparencia es la base de una comunicación que se base en la confianza. Debes ser transparente sobre quién eres como profesional, cómo has llegado hasta aquí y cuáles son tus objetivos. Nunca adulteres tus habilidades.
Debes ser transparente también con el tratamiento que le sugieres a tu paciente, las razones, el proceso y el coste. La verdad te hará ganar adeptos.
7. Descubre el poder del lenguaje no verbal
Las palabras que escoges para comunicarte con tus pacientes son muy importantes, eso ya lo sabes, y lo dominas. Pero también lo son dos herramientas de la comunicación a las que no solemos darles importancia suficiente: el lenguaje corporal y el tono de voz.
La comunicación no verbal es un indicador mucho más preciso de tus intenciones que tus palabras.
Así, por ejemplo, si le comunicas a un paciente que va a necesitar una rehabilitación oral completa con una media sonrisa en tu cara, el paciente inmediatamente asocia esa expresión con avaricia e insensibilidad. Esto le llevará directamente a otro odontólogo.
Si, por otro lado, compartes buenas noticias con una actitud poco positiva y con desgana, el paciente puede sentirse confuso, ya que estás transmitiendo mensajes contradictorios.
Tu tono de voz, tus expresiones faciales y tus gestos juegan un papel muy importante en la comunicación. Cualquier inconsistencia será inmediatamente percibida por el paciente, y etiquetada como sospechosa.
8. Cumple lo prometido
Para construir credibilidad y confianza es esencial cumplir lo que has prometido. Es decir, si le dices a un paciente que vas enviarle información sobre cómo mejorar su higiene dental, ¡hazlo! Le demostrarás que te preocupas por su salud y que puede confiar en ti.
9. Sigue su progreso
Otra forma de demostrar que “te importa” como persona, y no como una transacción, es llamarle después de una visita.
Con esa llamada, le estás diciendo “quiero estar seguro de que estás bien, de que llegaste a casa sin problema tras la anestesia”. Incluso, si delegas esa labor a un miembro de tu equipo, el paciente valorará tu interés.
10. Cultiva habilidades interpersonales avanzadas
La forma que tienes de relacionarte con tus pacientes, tu manera de comunicarte, la empatía que muestras y tu capacidad de escucha, entre otros aspectos, condicionan el marco de esa relación. Entrénate en tus “puntos débiles”.
Las técnicas de comunicación mencionadas, te permitirán asociarte con tus pacientes con transparencia y eficacia.
Para mejorar la confianza que tus pacientes tienen en ti debes:
- Escuchar con atención. Siempre.
- Hacer preguntas libres de intereses propios.
- Permitir que tus pacientes hablen libre y honestamente sin interrumpirles.
- Utilizar el tiempo con los pacientes de manera eficaz y dedicándoles atención plena.
- Demostrar empatía sincera.
- Evitar el uso de jerga clínica sin explicaciones de ningún tipo.
- Demostrar respeto hacia los pacientes.
- Intentar mejorar continuamente tu propia inteligencia emocional.
- Mantener tus compromisos.
- Estar siempre presente en las conversaciones.
- Evitar ser agresivo o tratar de “vender” a tus pacientes.
Brand and Health. (2016). 10 maneras de aumentar la confianza de tus pacientes. abril 2016, de Portal Odontólogos Sitio web: http://www.odontologos.mx/odontologos/noticias/noticias.php?id=1972